46% покупателей онлайн-магазинов не удовлетворены обслуживанием клиентов

10 июл 2012, 16:55
2283
Онлайн-покупатели не удовлетворены тем обслуживанием, которое им предлагают сетевые магазины. Результаты исследования, проведенного недавно аналитическим сервисом STELLAService, свидетельствуют о том, что в 46 процентах всех случаев клиентские вопросы остаются без исчерпывающих ответов.

При этом созданием сайтов и их продвижением занимаются ведущие маркетинговые компании, обладающие широкими знаниями в сфере интернет-маркетинга.

Специалисты разослали на почтовые ящики 25 наиболее крупных ритейлеров в США письма, которые содержали различные вопросы вроде: «Смогу ли я вернуть аксессуары обратно?» либо «Доставят ли на самом деле продукт 6 размера?». Наиболее известная проблема – представители поддержки клиентов не давали ответов на все поставленные вопросы.

«Большое количество компаний имеют немалую нагрузку на клиентскую службу поддержки, поэтому им нужно делать все оперативно. Из-за такого давления, многие компании говорят сотрудникам, чтобы те давали ответы на клиентские вопросы, отправляя их на соответствующие разделы ресурса под названиями «Часто задаваемые вопросы» либо «FAQ». В результате этого клиентам приходится самостоятельно находить ответы на свои вопросы, что представляет собой абсолютно бесполезное решение», - подчеркивает Джорди Лейзер, гендиректор STELLAService

Чтобы у покупателей было больше шансов получить нормальную поддержку, специалист дает некоторые рекомендации:

  • Во время оформления заказа, сделайте обязательным подтверждение по электронной почте.
  • Тема письма, которое направлено в поддержку, не должна быть резкой либо грубой.
  • Удостоверьтесь в том, что в письме есть все необходимые данные для связи с вами.
  • Если ответ вы желаете получить как можно быстрее, можно попытаться твитить в аккаунт магазина.
  • Проверьте письмо на наличие пунктуационных и орфографических ошибок.

Комментарии

Полезные сервисы