Как работает CRM-маркетинг, как применить CRM-маркетинг на практике

Понятие «маркетинг» давно вошло в повседневный обиход и трактуется как система или совокупность приемов по привлечению и удержанию клиентов с целью увеличения продаж. Исходя из этого, CRM маркетинг, или маркетинг отношений, это такая модель управления, при которой полнота информации о потребителе обеспечивает возможность максимально учесть его интересы и предпочтения. Чем больше мы знаем о клиенте и чем лучше понимаем его нужды и «боли», тем  проще обеспечить высокое качество предоставляемого сервиса, а значит повысить доверие потребителя к компании.

Основными преимущества CRM маркетинга:

• Сегментация рынка – выявление целевой аудитории и разработка релевантных предложений для определенной группы потребителей. В результате процент продаж увеличивается и прибыль растет.
• Рост лояльности покупателей – изучение спроса и адресное предоставление услуг повышают доверие и мотивируют к совершению покупок и заказу услуг.
• Разработка релевантной стратегии – повышение уровня продаж за счет использования клиентских данных. К примеру, рекламные и торговые предложения преимущественно отправляются покупателям с высоким уровнем в воронке продаж.

Как работает CRM-маркетинг: 

Главная цель CRM-маркетинга – заинтересовать покупателя и подвести его к первой, а затем и к последующим покупкам. Не просто предлагать всем подряд один и тот же, пусть даже самый качественный товар, а с помощью аналитики выявлять конкретные потребности клиента и давать ему именно то, в чем он нуждается.

Рассмотрим последовательно принципы работы маркетинга управления взаимоотношениями:

1. Сбор информации о клиенте. Основную часть сведений можно взять уже из формы заявки на сайте. Заказывая товар или услугу, потребитель объявляет о своей потребности – желании купить, отремонтировать, произвести монтаж и т.д.
2. Выявление специфической потребности клиента. К примеру, в компанию по установке и ремонту окон обращаются с самыми разными просьбами: кому-то нужна замена фурнитуры или профилактическое обслуживание, у других – окно полностью вышло из строя и требуется замена стеклопакета. В каждом отдельном случае понадобится разная стратегия коммуникации: быстрый дозвон или письмо о 50%-ной скидке.
3. Сегментирование клиентской базы. Данный принцип означает разделение потребителей на группы в зависимости от их потребностей. Используем предыдущий пример с компанией по замене окон. Предположим, что форму заказа заполнили 40 человек. Из них 15 заказали замену окон, 10 – ремонт ручек, еще 10 хотят приобрести аксессуары (защелки, москитные сетки и пр.), и оставшиеся 5 – заказывают мытье окон. Перед нами 4 сегмента потребителей, к каждому из которых нужен разный подход.
4. Налаживание каналов коммуникации. Контактный телефон и электронный почтовый адрес – не единственные способы взаимодействия потребителя и поставщика услуг. Сегодня общение предполагает гораздо больше возможностей: всевозможные мессенджеры, чат-боты, SMM и push-уведомления и прочие способы коммуникации.

Области применения CRM-маркетинга 

Основные сферы использования CRM-маркетинга – сегменты B2C(business-to-consumer) и B2B (business-to-business). В переводе это означает соответственно «бизнес для потребителя» и «бизнес для бизнеса». В обоих случаях первостепенную роль играют обширная клиентская база и высокая ценность товара (либо клиента).

Отрасли с большим потоком клиентов, успешно практикующие CRM-маркетинг:

• продажа товаров категории FMCG – быстро оборачиваемые потребительские товары, или товары повседневного спроса;
• массовая розничная торговля;
• торговля электронными товарами;
• сфера HoReCa – ресторанный и гостиничный бизнес;
• автомобильное производство;
• туризм;
• банковская сфера.

В сегменте «бизнес для бизнеса» применение CRM-маркетинга эффективно в тех случаях, когда крупная компания предоставляет консультационные или посреднические услуги более мелким партнерам. Например, юридическая фирма на регулярной основе консультирует бизнесменов, или же строительный комбинат реализует продукцию мелким фирмам и частным предпринимателям.